پادکست مدیریت سوالات مشتری

تکنیکهای مدیریت سوالات مشتری

مدیریت سوالات مشتری یکی از مهمترین اصول بازاریابی در دنیا به شمار می رود. در واقع توضیحات متنوعی که توسط یک بازاریاب به مشتری ارائه می گردد در حکم بذر پاشیدن است و هنگامی که گفتگوی شما با مشتری به مرحله سوالات وی برسد عملا به مرحله آبیاری بذرهای پاشیده شده رسیده اید و اگر بتوانید به درستی به سوالات مشتریان خود پاسخ بدهید قطعا موفقیت چشمگیری در بازاریابی خود کسب خواهید کرد.

اهمیت سوالات مشتری

در خصوص هر کالا یا خدماتی یک بازاریاب حرفه ای می تواند مدتها صحبت کند اما معمولا هیچ مشتری ای حاضر نیست به همه صحبتهای شما گوش فرا دهد. بازاریاب با تجربه سعی می کند در ابتدا به صورت کلی در خصوص کالا و خدمات ارائه داده شده و به شکلی کاملا مختصر اما جذاب توضیح دهد و گفتگو را به سمتی ببرد که مشتری سوال بپرسد. هنگامی که مشتری شما سوالی در خصوص کالا یا خدمات شما مطرح می کند باید بدانید که اولا به نظر می رسد که نسبت به کالا یا خدمات شما علاقمند شده است و در ثانی سوالات مشتری مشخص می کند که به چه بخضی از توضیحات شما علاقمند است و بدین ترتیب می تواند نقشه راهی باشد برای توضیحات کاملتر و هدفمند برای معرفی کالا و خدمات شما. لذا سوالات مشتری خود را جدی بگیرید و سعی کنید مسیر گفتگوی خود را مطابق با سوالات وی طرح ریزی نمایید. در عین حال از ذکر نکات قوت کالا و خدمات خود غافل نمانید.

هدف مشتری از سوالات
این نکته بسیار مهم است که شما بتوانید هدف مشتری را از سوالی که پرسیده حدس بزنید. گاهی اوقات می توان از یک سوال مشتری پی برد که او چه دیدگاهی نسبت به توضیحات اولیه شما پیدا کرده است. برخی مواقع ممکن است مشتری اعتماد کافی به شما نداشته و نحوه سوال کردن به شکلی باشد که عملا ادعاهای شما را زیر سوال ببرد. به عنوان مثال اگر شما قصد دارید یک چرخ گوشت بفروشید و ادعا کرده اید که چرخ گوشت شما بی صدا کار می کند ممکن است مشتری به این ادعا شما باور نداشته باشد و از شما بپرسد آِا واقعا چرخ گوشت بی صداست؟ بازاریاب بی تجربه ممکن است گمان کند مشتری قصد تمسخر وی را دارد و با عباراتی مانند “بخر ببین بی صدا هست یا نه” و… عملا باعث دلسردی و از دست رفتن مشتری شود. اما بازاریابی حرفه ای چنین سوالی را نشان تلاش مشتری برای کسب اطلاعات مطمئنتر براورد کرده و شرایط و ویژگی های فنی کالای مورد نظر را توضیح می دهد و یا اینکه فیلم نحوه عملکرد یا رضایت مشتریان قبلی را به عنوان سند سخنان خود ارائه می کند. قطعا با این رفتار بهتر می توان مشتری را جلب کرد.

نکات طلایی در مدیریت سوالات مشتری

هر کالا یا خدماتی ویژگی های خاص خود را دارد و هر مشتری نیز تمایلات و ذهنیت خاص خودرا داشته و ممکن است سوال خاصی را مطرح کند. ای هنر بازاریاب است که بتواند به درستی به سوالات مشتریان خود پاسخ دهد و به نحوی این سوالات را مدیریت نماید که فرایند بازاریابی به یک معامله موفق تبدیل شود. مهمترین نکات که در ضمن گفتگو با مشتریان و برای مدیریت سوالات مشتری باید مد نظر قرار داد بدین شرح هستند:

·به صحبتها و سوالات مشتریان خود با دقت گوش دهید. این نکته ساده که برخی از فروشنده ها از ا غافل هستند تاثیر شگرفی در یک گفتگوی تجاری دارد.

· سعی کنید سلیقه مشتری را کشف کنید و هرگز بر خلاف سلیقه او صحبت نکنید. به عنوان مثال اگر مشتری از رنگ یا مدل خاصی خوشش امد و در خصوص ان مدل سوالی پرسید هر چند شما حس کردید که انتخاب مناسبی نداشته است به سلیقه او احترام بگذارید و اجازه دهید خودش کالای مورد نظر خود را انتخاب کند.

·از دادن اطلاعات غلط به مشتریان خود اجتناب کنید. اگر تنها یک بار قصد بازاریابی و فروش داشته باشید ممکن است دادن اطلاعات غلط شما را به هدفتان برساند اما اگر می خواهید فروشی پایدار و طولانی مدت داشته باشید باید بدانید که عدم صداقت و دروغگویی برند شما را خدشه دار می کند و خیلی زود اعتبار خود را در بازار از دست خواهید داد.

· نقاط قوت کار خود را برجسته کنید و کمتر به نقاط ضعف بپردازید اما اگر مشتری از شما سوالی پرسید و کالای شما را با کالای مشابه برندهای دیگر مقایسه کرد سعی کنید صادقانه جواب او را بدهید. بدگویی افراطی از برندهای دیگر و تعریف اضافه از برند شما موجب می شود مشتری به صداقت شما شک کند و حتی اگر واقعا حق با شما باشد از خرید منصرف شود.

· طوری با مشتری برخورد کنید که تمایل پیدا کند سوالات بیشتری بپرسد. او باید درک کند که شما توجه زیادی به سوالات ذهنی او دارید و برای شما مهم است که نکته مبهمی در خصوص کالای ارائه شده برای وی وجود نداشته باشد.

· با روی خوش با مشتری صحبت کنید. سعی کنید فردی امیدوار و شاد باشید این کار نه تنها باعث می شود مشتری از صحبت کردن با شما لذت ببرد بلکه سبب خواهد شد شخصیت خود شما نیز به مرور زمان به شخصیتی امیدوار و شاد بدل شود.

· سعی کنید نسبت به کالا یا خدماتی که ارائه می دهید تسلط داشته باشید. عدم تسلط شما به این مسئله بی اعتمادی مشتریان را در پی خواهد داشت. لذا آمادگی هر سوالی را داشته باشید . پیش از قرار جلسه بازاریابی سعی کنید سوالات احتمالی مشتری را در ذهن خود مرور کنید تا بتوانید با تسلط کافی به سوالات مشتری پاسخ دهید.