مدیریت اعتراضات مشتری

در پاسخ به اعتراضات مشتری چه رفتاری داشته باشیم؟ بهترین راه مدیریت اعتراضات مشتری چیست؟ چگونه از اعتراضات مشتری به عنوان فرصتی برای تبلیغات کالا یا خدمات خود استفاده کنیم؟

انواع روشهای مدیریت اعتراضات مشتری

اعتراضات مشتری به شیوه های مختلف ابراز می شود.

قبل از بررسی شیوه های مختلف اعتراضات مشتری و روشهای مدیریت اعتراضات مشتری باید بررسی شود که ریشه اعتراضات مشتری چیست؟

اساسا یک مشتری برای چه باید ناراضی شود و دست به اعتراض بزند؟

اعتراض مشتری می تواند دلایل مختلفی داشته باشد. به طوری کلی مراحل فروش و انتقال کالا به مشتری مراحل مختلفی دارد که ممکن است مشتری از اجرای هر مرحله ناراضی شود و دست به اعتراض بزند.

بویژه در زمانی که خرید به صورت مجازی یا اینترنتی و از راه دور انجام شود عموما به این علت که مشتری کالا را مستقیما ندیده و لمس نکرده است ممکن است کالا با آنچه مشتری در عکس دیده و در تصور خود داشته تفاوت داشته باشد و پس از دریافت کالا به علت این تفاوت دست به اعتراض بزند.

همچنین ممکن است فرایند انتقال کالا به مشتری طولانی شود و مشتری نسبت به این طولانی شدن معترض شود.

یکی دیگر از دلایل اعتراض مشتری بابت قیمت کالا می باشد.

البته این مسئله در موارد خاصی بوجود می آید که مشتری کالا را با امکانات جانبی خاصی در نظر گرفته و پس از خرید متوجه می شود که کالای خریداری شده با آنچه در تصور او بوده متفاوت است و وی گمان می کرده که قیمت اعلامی با خدمات و قطعات جانبی است و لذا نسبت به این وضع و قیمت فعلی کالا مخالفت داشته و دست به اعتراض می زند.

یکی دیگر از دلایل اعتراضات مشتریان که اغلب تعداد بسیاری از این اعتراضات را نیز شامل می شود به نحوه برخورد کارکنان با مشتری بر می گردد. بسیاری از مواقع که خود کارفرما در محل فروشگاه حضور نداشته باشد مشتریان با کارکنان فروشگاه در ارتباط خواهند بود.

اگر فروشندگان به خوبی توجیه نشده باشند یا به هر دلیلی نسبت به کار خود ناراضی باشند تمایلی به کار با تعهد و صبر و حوصله نداشته و با بی میلی با مشتریان برخورد کرده و حتی در صورتی که مشتری به موضوعی اعتراض کند با وی درگیری لفظی پیدا می کنند که همه این موارد می تواند منجر به اعتراضات شدید مشتریان شود.

اعتراضات مشتریان یک پوئن منفی برای یک فروشگاه و یک برند به شمار می رود.

شاید شما صد کالا به فروش برسانید و نود و نه نفر از کالای شما راضی باشند و بدون گفتگو یا صحبت خاصی تنها به استفاده از کالا مشغول شوند.

اما اگر یک نفر به هر دلیل ناراضی باشد و دست به اعتراض بزند و این اعتراض وی به خوبی مدیریت نشود بارها و بارها این موضوع را برای سایرین تعریف می کند و این تبلیغات منفی می تواند بسیاری از مشتریان بالقوه شما را از خرید کالا منصرف کند. لذا ضروری است که هراعتراضی ابتدا ریشه یابی شود و سپس به بهترین نحو ممکن مدیریت گردد تا به تبلیغات منفی تبدیل نشود.

روش های مختلف مدیریت اعتراضات مشتری نیزبا توجه به دلیل اعتراض می تواند طبقه بندی شود.

بهترین روش مدیریت اعتراضات مشتری بدین نحو است که شما حالتی را متصور شوید که آنچه باعث اعتراض مشتری می شود را ناشی از اطلاعات کافی مشتری دانسته و با دادن امتیازی به مشتری و بیان اینکه وی از این امتیاز آگاهی نداشته است شما می توانید تهدید اعتراض مشتری را به فرصت تبدیل کنید و آنچه را که ممکن بود به تبلیغات منفی بر علیه کالا و خدمات شما منجر شود به تبیلغات مثبت تبدیل می کنید. فرض کنید که کالای فروخته شده به مشتری یک تلویزیون باشد.

مشتری تلویزیون و فاکتور را از فروشگاه تحویل گرفته و روز بعد با اعتراض به اینکه چرا کالای خریداری شده توسط وی کارت گارانتی ندارد وارد فروشگاه شود.

بهترین برخورد با این مشتری چه می تواند باشد؟ البته هر کالا و فرایند فروشی شرایط خاص خود را دارد و نمی توان به صورت پیش فرض برای یک فروشنده تعیین تکلیف نمود اما به عنوان مثال اگر در شرایط فوق کالای فروخته شده بدون ضمانت بوده و مشتری به اشتباه گمان کرده که کالای ضمانت دار خریداری کرده است می تواند به مشتری گفته شود که فاکتور به تنهایی به عمنای ضمانت نامه است و این تلویزیون خاص یک ماه از سوی فروشگاه گارانتی می شود.

این اقدام با توجه به اینکه فروشنده می تواند با توجه به تجربه خود اطمینان داشته باشد که کالا یک ماه کار خواهد کرد می تواند به بهترین شکل ممکن مشتری را قانع کند.

روش های مدیریت اعتراضات مشتری انواع مختلف دارند. شما می توانید مشتری را با برخورد صبورانه و مملو از احترام آرام کنید و یا اینکه اگر از کالا ناراضی است کالا را برای او تعویض نمایید. همچنین می شود با برخورد منطقی مشتری را متوجه اشتباه خود کرده و او را کاملا توجیه کنید که به چه دلیل دچار سوتفاهم شده و در فرایند فروش هیچ کوتاهی از سوی فروشگاه صورت نگرفته است.

اما اگر ناراحتی مشتری به دلیل برخورد نامناسب کارکنان باشد باید به صورت جدی به مسئله ورود کنید. بهتر است به دور از تعصب بر روی کارکنان خود به صورت موشکافانه مسئله را مورد بررسی قرار دهید و اگر دریافتید که فروشنده شما برخورد نامناسبی داشته یا به شکلی جدی وی را جریمه نمایید یا با قطع همکاری با این فروشنده از اعتراضات احتمالی در آینده جلوگیری نمایید.

همچنین به یاد داشته باشید که درصد بسیار ناچیزی از مشتریان هستند که حتی اگر کالای شما هیچ عیبی نداشته و فرایند فروش و برخورد کارکنان نیز ایده آل باشد باز اعتراضات خاص خود را خواهند داشت. پس بهتر است اگر با چنین مواردی رو به رو شدید به سریع ترین شکل ممکن از این اعتراض عبور کنید.

بدین منظور باید ابتدا شخصیت مشتری خود را شناسایی کنید تا بتوانید متناسب با شخصیت وی با او برخورد مناسبی داشته باشید.

راهکارهای طلایی مدیریت اعتراضات مشتری

اولین و اساسی ترین راهکار برای رو به رو شدن با اعتراضات مشتری صداقت است. به یاد داشته باشید که مشتریان شما انسانهایی آگاه هستند و دیر یا زود متوجه حقیقت خواهند شد. لذا اگر صداقت را در فرایند فروش خود رعایت نکنید ممکن است ابتدا مشتری متوجه عیب احتمالی کالا نشود اما به مرور زمان این معایب شناخته می شوند و شما به عنوان یک فروشنده فریب کار شناخته شده و برند شما اعتبار خود را از دست خواهد داد.

دومین اصل طلایی مدیریت اعتراضات مشتری حفظ آرامش و کنترل احساسات است.

هر انسانی به صورت ناخودآگاه نسبت به حالت چهره و برخورد طرف مقابل خود واکنش نشان می دهد. یعنی اگر فردی با گشاده رویی با شما برخورد کند شما نیز ناخوداگاه برخوردی مشابه خواهید داشت و اگر طرف مقابل شما با عصبانیت با شما رفتار کند شما تمایل خواهید داشت که با عصبانیت جواب او را بدهید. اما یک مدیر قابل باید این احساسات طبیعی خود را کنترل کند. مدیر ایده آل کسی است که رفتارش از روی منطق و برای کسب بهترین نتیجه طراحی و مدیریت می شود نه اینکه طبق احساسات خود با طرف مقابل رفتار کند.

سومین اصل طلایی همترازی شخصیتی است. شما باید شخصیت طرف مقابل را به خوبی شناسایی کنید و با زبان و منطق وی با او سخن بگویید.

اگر طرف شما فرد کم سوادی باشد و شما با او با زبان ثقیل سخن بگویید او این کار شما را نیز از جهت فریب کاری و توجیه پنداشته و هرگز شما به نتیجه مطلوب دست پیدا نخواهید کرد. پس با فرد تحصیل کرده و با فرهنگ باید به شکل منطقی و کاملا محترمانه سخن گفت و با فرد عامی تر به شکل عامیانه و البته به صورت منطقی سخن بگویید.